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レキサスブログ

IT化ってなに? (アメリカの場合)

みなさんこんにちは、シリコンバレーオフィス勤務中の安田です。今週からシリコンバレーにも寒気が近づき、ちょっと秋っぽくなってきました。

さて、20年くらい前からでしょうか、日本でもいわゆる「IT化」が始まり、オフィスにパソコンを導入したりといろいろITっぽいことが社会に浸透してきたわけですが、今日は最近私がアメリカで体験した「これぞIT化の恩恵」とでもいうべき事例をご紹介したいと思います。

以下、先日私がHTCという携帯電話メーカーに携帯を修理に出した時の話なんですが、

  1. まず、サポートセンターに電話して、修理に出すことが確定した直後(まだサポート担当の人と電話で話をしている最中に)私宛にメールが到着。内容を見ると、受け付け番号とともに、携帯電話をサポートセンターに送る際の注意事項が書かれている。また、24時間以内に、返送先の宛名が書かれたPDFをメールするとの記載。
  2. 翌日、約束どおりに返送先の宛名が書かれたPDFがメールで到着。メールには追跡番号とURLが記載されており、そのURLに追跡番号を入力すると、修理に出した自分の携帯電話が今どこでどういう状態にあるのかをWebで確認することができる仕組みになっている。
  3. 宛名が書かれたPDFを印刷し、携帯電話と一緒にFedEx取扱店へ。送料はメーカー持ちとのことで、あっというまに手続き完了。
  4. 一週間後HTCからメールがあり、修理が完了したのでそろそろ到着するとのこと。
  5. 翌日、修理された携帯電話がFedExで到着。FedExの人が持っていたハンディ端末の液晶にスタイラスペンで受け取りサインを。
  6. その15分後、商品配送が完了した旨のメールがFedExから到着。

ということで、文字にするとちょっと分かりにくいですが、要はですね、HTCのサポートセンターとFedExの物流配送が完全に一体化されており、また、メールやWebページを介してユーザーに丁寧な情報提供を行うことで安心感を提供している、ということです。

さらに、戻ってきた携帯電話は「All good」と書かれたきれいな箱に入れられ、中にはサポートセンターの電話番号が書かれた名刺と、HTCのロゴ入り画面クリーナーが同梱されていました。

htc_n1.jpg

そしてその後、サポートセンターの対応内容に関する満足度調査依頼のメールが届き、クリックするとWebサイトへ。

htc_scs1.png

22カ国語に対応しています。

htc_scs2.png

質問項目は7つ+自由記入欄が設けられています。

よく、「クレームをくれたお客様を逆にファンにする」というような話を聞きますが、今回見た限り、HTCはそのことに成功しているように思います。事実、こうして私がブログにポジティブなことを書いているわけですから。。

そのようなわけで今回、真のIT化というのはこのようなことを指すのでは、と感じた次第です。「このような」というのは、とにかくスピーディーで、双方にとって効率的で、サービスを受ける側もそのプロセスに安心でき、そして最終的に大きな満足感を得られる、そんな感じです。

さて、日本の社会はIT化されてると言えるのでしょうか。。

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